Team Leader (Atención al Cliente)

¡Hola! Somos Cashea 👋 y nuestra misión es devolverle a los venezolanos la oportunidad de acceder al crédito a través de un modelo de negocios BNPL. Desde nuestro lanzamiento en 2022, nos hemos dedicado a promover la inclusión financiera. Hoy día tenemos más de 9 millones de usuarios activos, tanto para consumidores como para comercios, y nos hemos convertido en una marca de confianza en Venezuela, conquistando mentes y corazones

Resumen del rol

El/La Team Leader es responsable de garantizar la ejecución diaria del servicio y la disciplina operativa de su equipo de analistas, asegurando que se cumplan los estándares de calidad, productividad y experiencia del usuario definidos por Cashea.

Responsabilidades

• Monitorear el desempeño individual y grupal en tiempo real: SLA por turno, AHT y productividad, Backlog asignado, Tiempos de resolución y Adherencia a horarios.

• Coordinar la distribución de carga y priorización de casos de acuerdo con los lineamientos del Supervisor.

• Garantizar que cada analista siga SOPs, macros, scripts y flujos de Intercom.

• Realizar coaching semanal y 1:1 mensual para cada analista.

• Implementar planes de acción sobre brechas específicas: AHT, calidad, FCR, procesos, redacción, criterio.

• Identificar talento, oportunidades de mejora y necesidades de entrenamiento.

• Revisar y corregir fallas en tagging, motivos de contacto, notas internas, uso de macros y, tono y escalaciones.

• Participar en calibraciones de QA y reforzar criterios en el equipo.

• Implementar correcciones inmediatas (entrenamiento, ajustes en redacción, recordatorios de proceso).

• Documentar y reportar: desempeño diario, riesgos, avances de planes de acción y necesidades de soporte.

Requisitos

• Bachillerato o formación universitaria en curso o concluida.

• 1–2 años en roles de atención al cliente o centro de contacto.

• Experiencia previa coordinando equipos pequeños.

• Experiencia con Intercom o plataformas similares.

• Conocimientos en KPIs operativos (SLA, AHT, FCR, QA, CSAT).

• Conocimiento funcional de procesos de ATC.

• Comunicación efectiva.

• Análisis básico de datos.

• Organización y seguimiento.

• Capacidad de coaching.

• Orientación a resultados.

• Empatía y madurez emocional.

Porque te encantará trabajar en Cashea

En Cashea tenemos una cultura de trabajo basada en la confianza y el propósito. Si necesitas una pista de por qué somos una buena opción, estos son nuestros valores fundamentales:

• No trabajamos en piloto automático. Todo lo que hacemos es intencional. Nos encanta elaborar ideas plenamente conscientes del impacto que pueden tener en nuestros usuarios.

• Tu creatividad y curiosidad son el activo más Importante.

• Tu voz importa. Escuchamos y damos espacio a las ideas y al feedback. Todos pertenecen y lo que es importante para ti, también lo es para nosotros.

• Valoramos la transparencia. La claridad nos mantiene conectados y con los pies en la tierra.

• Por último, pero no menos importante, nos enfocamos en el impacto real.

Si quieres trabajar con nosotros, llena la aplicación. ¡Nos encantaría conocerte!