Supervisor de ATC - Caracas, Capital District

¡Hola! Somos Cashea 👋 y nuestra misión es devolverle a los venezolanos la oportunidad de acceder al crédito a través de un modelo de negocios BNPL. Desde nuestro lanzamiento en 2022, nos hemos dedicado a promover la inclusión financiera. Hoy día tenemos más de 9 millones de usuarios activos, tanto para consumidores como para comercios, y nos hemos convertido en una marca de confianza en Venezuela, conquistando mentes y corazones

Resumen del rol

Buscamos una persona responsable de supervisar el equipo de Atención al Cliente (ATC) para garantizar un servicio de alta calidad, eficiente y alineado con los valores de la compañía. La persona será responsable de coordinar operaciones diarias, elevar la experiencia del usuario, gestionar indicadores de desempeño y fomentar la mejora continua dentro del área.

Responsabilidades

Liderazgo operativo

• Coordinar y supervisar las actividades del equipo de ATC: asignación de turnos, monitoreo de desempeño y resolución de incidencias.

• Garantizar la correcta ejecución de los procesos: recepción de casos, seguimiento, escalamiento y cierre.

• Promover una cultura de servicio centrada en el usuario, calidad y empatía.

Gestión de métricas y calidad

• Definir, monitorear y reportar KPIs del área (CSAT, NPS, SLA, tiempo de respuesta, tasa de resolución en primer contacto).

• Implementar controles de calidad: revisiones de interacciones, retroalimentación continua y planes de mejora.

• Elaborar reportes periódicos para Dirección y proponer iniciativas basadas en datos.

Capacitación y desarrollo

• Detectar necesidades de formación y coordinar entrenamientos para el equipo (herramientas, guiones, manejo de objeciones y producto).

• Realizar coaching individual y evaluaciones de desempeño.

• Fomentar la adopción de buenas prácticas y la mejora continua.

Gestión de escalados y colaboración cross‑functional

• Atender casos complejos y coordinar escalados con Producto, Operaciones, Riesgos y Tecnología.

• Trabajar con otros equipos para optimizar flujos, reducir fricción y mejorar la experiencia del usuario.

• Participar en proyectos de implementación de herramientas y automatizaciones orientadas a la eficiencia.

Administración y cumplimiento

• Asegurar cumplimiento de políticas internas, normativas y buenas prácticas de manejo de datos.

• Gestionar inventarios de recursos del área y velar por la continuidad operativa.

• Documentar procesos, políticas y manuales de operación.

Requisitos

• 3–5+ años de experiencia en atención al cliente o centros de contacto, con al menos 1 año en roles de supervisión o liderazgo.

• Experiencia en manejo de KPIs y herramientas de monitoreo de calidad.

• Habilidad para coordinar equipos, dar feedback y desarrollar talento.

• Capacidad analítica para diagnosticar problemas operativos y proponer soluciones basadas en datos.

• Conocimiento de herramientas de soporte (CRM, sistemas de ticketing) y voluntad para trabajar con nuevas plataformas.

• Comunicación clara, orientada al cliente y habilidades para la gestión de conflictos.

Condiciones de trabajo

• Presencial / Híbrido (según ubicación y necesidades operativas).

• Horario: rotativo según la operación del centro de atención.

Porque te encantará trabajar en Cashea

En Cashea tenemos una cultura de trabajo basada en la confianza y el propósito. Si necesitas una pista de por qué somos una buena opción, estos son nuestros valores fundamentales:

• No trabajamos en piloto automático. Todo lo que hacemos es intencional. Nos encanta elaborar ideas plenamente conscientes del impacto que pueden tener en nuestros usuarios. 

• Tu creatividad y curiosidad son el activo más importante.

• Tu voz importa. Escuchamos y damos espacio a las ideas y al feedback. Todos pertenecen y lo que es importante para ti, también lo es para nosotros.

• Valoramos la transparencia. La claridad nos mantiene conectados y con los pies en la tierra.

• Por último, pero no menos importante, nos enfocamos en el impacto real. 

Si quieres trabajar con nosotros, llena la aplicación. ¡Nos encantaría conocerte!

Hello! We’re Cashea 👋, and we're on a mission to bring optimism back to Venezuelans 🇻🇪 by building innovative financial products. Since our launch in 2022, we've been dedicated to democratizing financial inclusion through cutting-edge technology. In that time, we've grown to serve over 10 million customers, developed a range of products for both consumers and merchants, and become a trusted name in Venezuela—winning both minds and hearts 💛.

Bring optimism back to Venezuelans 🇻🇪 by building innovative financial products.